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Schlussfolgerungen

Was bedeuten nun die Resultate für die Praxis und die Theorie? Es hat sich gezeigt, dass man bei einem Text aus der Website einer Bank eine höhere Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit der Lesenden erhält, wenn man einen kombinierten Schreibstil wählt.

Verständlichkeit ist wichtig, aber nicht alles: Bei unserem Test einer verständlichen, einer bedienbaren und einer kombinierten Version hat bei den Wissensfragen die Version Verständlich zwar genauso gut abgeschnitten wie die Version Kombiniert. Den Text mit gutem Gewissen an einen Freund weiter empfehlen konnten jedoch nur die Teilnehmenden der kombinierten Version.

Praxis

Auf dem Web ist ein verständlicher und bedienbarer Text deutlich erfolgreicher als ein unverständlicher. Dies hat sich neben der Webstudie auch in mehreren begleitenden Usability-Tests mit Texten gezeigt. Die Tipps für ein verständliche, bedienbare und nützliche Texte lauten deshalb folgendermassen:

Alle firmeninterne Wörter erklären
Jeder Fachausdruck und jede interne Abteilung, auch wenn sie firmenintern noch so gebräuchlich sind, muss einmal in Klammern erklärt werden.
Weniger verständlich: "Von 1996 bis 1998 war Marcel Ospel Präsident der Konzernleitung des SBV."
Besser: "Von 1996 bis 1998 war Marcel Ospel Präsident der Konzernleitung des Schweizerischen Bankvereins (SBV)."
Englische Begriffe vermeiden
Viele Leserinnen und Leser in der Deutschschweiz verstehen schlechter Englisch als angenommen wird. Wenn sich ein Begriff nicht vermeiden lässt, erklärt man ihn kurz.
Weniger verständlich: "UBS will seine Corporate Governance an den höchsten internationalen Standards orientieren."
Besser: "Corporate Governance heisst verantwortungsvolle Unternehmensführung. UBS will seine Corporate Governance an den höchsten internationalen Standards orientieren."
Strukturierung
Auch typische Informationsseiten gewinnen durch optische Aufteilung der Texte an Flexibilität. Bedienen Sie durch häufige Absätze, Überschriften und Aufzählungszeichen verschiedene Leseinteressen: Solche, welche lesen möchten und solche, welche die Inhalte gezielt auswählen. Interessantes Detail aus der Studie: Auf das gemessene Verstehen hat eine Strukturierung keinen Einfluss; jedoch wird der Text auf den ersten Blick als verständlicher empfunden.
Weniger bedienbar: "1995 wurde er zum CEO von SBC Warburg ernannt, nachdem er seit 1990 Mitglied der Geschäftsleitung des SBV gewesen war."
Besser:
  • 1990-1995 Mitglied der Geschäftsleitung des Schweizerischen Bankvereins
  • 1995-1996 Vorsitzender der Geschäftsleitung oder Chief Executive Officer (CEO) von SBC Warburg.
Fakten, Fakten, Fakten
Fleisch am Knochen: keine hundertfach aufgewärmten Kopien aus internen Word-Dokumenten oder von bekannten Websites.
Weniger nützlich: "Unsere Organisation verbindet Finanzkraft mit einer internationalen Unternehmenskultur, die Veränderungen als Chance begreift."
Besser: "Die UBS ist mit fast 70 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 50 Ländern eine der grössten Banken weltweit."

Theorie

Aus dieser und einer anderen Studie im Rahmen der Doktorarbeit wurde ein Modell der Benutzungsqualität von Texten entwickelt. Nach diesem Modell sind vier Dimensionen eines Textes dafür verantwortlich, dass ein Text auf dem Web einfach zu benutzen ist: a) Lesbarkeit b) Bedienbarkeit c) Verständlichkeit und d) Anwendbarkeit. Diese vier Teile können folgendermassen konkret beschrieben werden:

Tabelle 1: Vier Dimensionen der Benutzungsqualität von Texten

Lesbarkeit

Sensorische Aufnahme der Buchstaben und typographische Kategorisierung.
Negative Bewertung: “Ich kann es nicht lesen”.

Verständlichkeit

Erfolgreicher Aufbau eines Situationsmodells durch genügend vollständige Datenaufnahme und genügende Integration in die Vorwissensbestände.
Negative Bewertungen: “Ich verstehe es nicht” und “Das, was ich verstanden habe, hat für mich keinen Sinn”. (Einteilung nach Fiehler 20021)

Bedienbarkeit

Akkurate und schnelle Orientierung in einem Ganzen.
Negative Bewertung: “Ich finde es nicht”.

Anwendbarkeit

Erfüllung des Leseziels. Das bedeutet unter anderem, dass das Gelesene nichts Überflüssiges enthält und nichts Wesentliches fehlt.
Negative Bewertung: “Das nützt mir nichts” und „das ist nicht da“.

Lesbarkeit, Verständlichkeit, Bedienbarkeit und Anwendbarkeit, so wie sie hier definiert werden, bilden auch den Kern, um den Anforderungen von neuen Berufen gruppiert sind. So ist laut Horn die Aufgabe des neuen Berufs des Informationsdesigners:

"To develop documents that are comprehensible, rapidly and accurately retrievable, and easy to translate into effective action. [...]" (Horn 2000:152)

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1 Fiehler, Reinhard (2002). Verständigungsprobleme und gestörte Kommunikation. Einführung in die Thematik. Verständigungsprobleme und gestörte Kommunikation. Reinhard Fiehler. Radolfzell, Verlag für Gesprächsforschung: 7-15.

2 Horn, Robert (2000). Information Design: Emergence of a New Profession. Information Design. Robert Jacobson. Massachusetts, MIT Press: 15-34.

Content is king in the user's mind.

Morkes und Nielsen (1997) Concise, SCANNABLE, and Objective: How to Write for the Web.